Dans la perspective de viser le plus haut niveau de qualité, il est important d’adopter une posture de remise en cause et d’analyse des événements non désirables ou des insatisfactions qui s’expriment à notre égard.
En cela, nous considérons qu’une réclamation est une bonne chose : c’est une opportunité de regarder nos pratiques avec un œil différent. Grâce à ces remarques, il est possible d’apporter de précieuses améliorations dans l’accompagnement des personnes.
C’est pourquoi il y a un vrai intérêt à faciliter l’expression des mécontentements. Grâce au formulaire de réclamation en ligne, nous avons cet objectif que les familles puissent formuler leurs remarques, et nous saisir d’une problématique.
La procédure de traitement des réclamations prévoit que l’Administrateur référent (ou le Délégué de territoire) de l’établissement soit impliqué dans la saisine. Ce choix permet de favoriser le dialogue et prévenir un contexte de tension forte entre les acteurs. Il permet également de centraliser les réclamations auprès d’un interlocuteur clé de la gouvernance de l’association, parce que la qualité est une priorité.
Evidemment, les responsables des établissements, et les secrétariats, peuvent également saisir une réclamation si besoin, ou en l’absence de l’Administrateur référent. Il s’agit de garantir une prise en charge rapide des dossiers.
